Mogen cliënten beboet worden voor het niet annuleren van afspraken?

U heeft het vermoedelijk ook gehoord op het nieuws of gelezen in de krant. Een patiënt die zijn afspraak niet annuleerde bij de tandarts kreeg van de rechter een boete opgelegd van € 720 voor het niet nakomen van twee afspraken van telkens vier uur. De rechter stelde de patiënt in gebreke en oordeelde dat de tandarts recht had op een schadevergoeding voor de misgelopen inkomsten.

Deze problematiek is ons als logopedisten niet onbekend. In de logopedische praktijk hebben we bijna dagelijks te maken met cliënten die hun afspraak op het laatste nippertje annuleren of – erger nog – zelfs helemaal niet komen opdagen. Ook bij behandelingen op school stelt dit probleem zich regelmatig: kinderen die niet aanwezig blijken te zijn of plots op uitstap vertrokken zijn, de ouders en de juf die niet verwittigd hebben, enz. De vraag die vele logopedisten zich terecht stellen, is of dergelijke sessies al dan niet mogen worden aangerekend aan de cliënt of de ouders.

Er bestaat alleszins geen wettelijke bepaling die dit verbiedt. Op economisch vlak kunnen we alleszins stellen dat er schade wordt geleden door het verzuim van een afspraak. Vele logopedisten hebben een overvolle agenda en wanneer iemand niet of te laat afbelt, wordt het vrijwel onmogelijk nog iemand anders te contacteren om op consultatie te komen. Alle (para)medische beroepen hebben onder dit fenomeen te lijden. Het grootste probleem is de informatie naar de cliënt toe. Als u als logopedist de cliënt wil laten opdraaien voor de kosten van een gemiste afspraak, is het belangrijk dat op voorhand goed bekend te maken. Een bericht uithangen in de wachtzaal is vaak onvoldoende. Afspraken worden immers meestal telefonisch gemaakt. Ouders en cliënten moeten op voorhand duidelijk weten dat ze beboet kunnen worden en welke boete hen dan precies boven het hoofd hangt. Een duidelijke communicatie kan al veel problemen voorkomen.

We kunnen concluderen dat er een duidelijke afspraak moet bestaan tussen de logopedist en de cliënt of de ouders. Zo’n afspraak is juridisch gezien een mondeling contract en beide partijen zijn verplicht dit contract na te komen. U kan de gemaakte afspraken uiteraard ook vastleggen op papier en laten ondertekenen. Als de cliënt vervolgens contractbreuk pleegt kunt u hem daarop aanspreken. Tegelijk moeten de voorwaarden voor de cliënt glashelder zijn. Deel duidelijk mee hoeveel de boete kan bedragen en leg er ook de nadruk op dat dergelijke “prestaties” niet mogen worden doorgerekend aan het ziekenfonds. De sessies hebben uiteindelijk nooit plaatsgevonden dus kunnen in geen geval worden terugbetaald. En zeker niet minder belangrijk: de cliënt moet weten hoe lang op voorhand hij moet verwittigen. Als hij waarschuwt dat hij een afspraak niet kan nakomen, rijst de vraag: is het wel tijdig verwittigd? In de praktijk wordt meestal de 24-urenregel gehanteerd. Maar ook hier geldt best de regel van het gezond verstand …